Comment l’université de Poitiers veut améliorer la qualité de l’accueil de ses étudiants

L’université de Poitiers expérimente le programme « Services publics + » à l’Ensip et à la faculté des sciences humaines et arts, afin d’améliorer la qualité du service rendu aux étudiants, avant un déploiement sur l’ensemble de l’établissement.

Un partenariat pour un accueil renforcé

Le programme « Services publics + », piloté par la direction interministérielle de la transformation publique, vise à assurer une meilleure qualité d’accueil et de service aux usagers. Cinq universités ont été sélectionnées pour cette démarche pilote, dont Poitiers. Depuis 2023-2024, elles bénéficient d’un accompagnement renforcé pour améliorer concrètement l’expérience des étudiants.

Chaque établissement a d’abord mené une enquête de satisfaction auprès des étudiants. À Poitiers, 4 000 étudiants de premier cycle (licence, BUT, diplômes d’ingénieur) ont répondu. Résultat : le taux de satisfaction global atteint 83 %. « L’enquête analyse aussi la capacité des étudiants à identifier le bon interlocuteur et à obtenir les bonnes informations », précise Lionel Vinour, directeur général des services adjoint, qui souligne l’expertise et l’implication des agents.

Continuité de service, signalétique et réorientation

Cette démarche a permis d’identifier cinq chantiers prioritaires. Le premier concerne la continuité du service public. « Après la période Covid et le télétravail, certaines interruptions étaient possibles. Nous avons mis en place des équipes mobiles en logistique, finances et ressources humaines pour remplacer des collègues et éviter que les étudiants trouvent porte close », explique Lionel Vinour.

Les autres axes concernent l’identification des étudiants à profils spécifiques (artistes confirmés, sportifs de haut niveau, étudiants en situation de handicap), la simplification de la signalétique dans les bâtiments et sur les sites internet, la clarification des relevés de notes grâce à des notes explicatives et des sessions d’information sur les examens, et l’accompagnement des parcours de réorientation via une carte mentale et un tutoriel. « Plus tôt on accompagne l’étudiant, plus il a de chances de réussir », insiste Lionel Vinour.

Une expérimentation progressive

Deux composantes de l’université ont été volontaires pour cette expérimentation : l’École nationale supérieure d’ingénieurs de Poitiers (Ensip) et la faculté de sciences humaines et arts. D’autres services participent également, comme le pôle de formation et réussite étudiante ou le service commun de documentation.

« D’autres composantes s’engageront dès janvier 2026 », annonce Lionel Vinour, qui prévoit un déploiement complet de la démarche sur l’ensemble de l’établissement dans les cinq ans. À terme, l’université vise une labellisation pour reconnaître officiellement les progrès réalisés en matière de qualité de l’accueil et du service aux étudiants.

SOURCE : Lanouvellerepublique