October 2024

Cinq universités s'engagent pour améliorer les services aux étudiants

Avec le projet Services Publics +, cinq universités s'engagent à améliorer le service rendu aux étudiants. La Sécurité sociale, France Travail, les impôts... et maintenant les universités. "Depuis trois ans, une quarantaine de réseaux mettent en œuvre le programme Services Publics +", explique France de Langenhagen, responsable de ce programme à la direction interministérielle de la transformation publique. "L’objectif est de rendre les services publics plus simples, plus efficaces et plus proches des usagers", précise-t-elle. Les universités pilotes, à savoir Lille, La Rochelle, Poitiers, Valenciennes et Caen, participent activement à cette initiative. Mi-septembre 2024, Lille et Caen ont partagé leur expérience avec AEF info.

Lancée en 2021, la direction interministérielle de la transformation publique a initié un programme d’amélioration continue des administrations, basé sur l’expérience des usagers. En 2023, ce programme a été étendu à l’enseignement supérieur avec les cinq universités pilotes. L'objectif est de développer un guide de bonnes pratiques pour les établissements.

Une satisfaction des étudiants en hausse, mais des améliorations nécessaires

Le premier bilan est positif, selon la DITP. "Les étudiants expriment un niveau de satisfaction élevé, entre 75 et 80 %, dans ces cinq universités", affirme France de Langenhagen. Néanmoins, des axes d'amélioration ont été identifiés. "Nous avons relevé des sujets communs concernant les examens, la remise de notes et la transmission d’informations", ajoute Ulysse Moutard, directeur de projet à la DITP.

Lille teste deux composantes du projet

L’université de Lille considère ce projet comme un levier pour favoriser la réussite en premier cycle. "La transition du lycée à l’université est un véritable défi", observe Régis Bordet, président de l'université. "Nous abordons la dimension pédagogique à travers un appel à projets Excellences, mais nous avons également ressenti le besoin de travailler sur l’environnement étudiant, les aides disponibles et les services administratifs."

L'université met en œuvre Services Publics + dans deux de ses facultés : la faculté des langues, cultures et sociétés (FLCS), et la faculté des sciences économiques, sociales et des territoires (Fasest). Une centaine d’agents participe activement à cette démarche. "De nouveaux volontaires rejoignent chaque semaine", se réjouit Isabelle Duarte, responsable du service transformation et amélioration continue. Ils prennent part à l'un des huit groupes réfléchissant sur l'organisation, l'accès à l'information, les emplois du temps, les inscriptions, et les examens.

Un besoin d'amélioration identifié par les étudiants

"L’intérêt de cette démarche est d’établir une vision globale des besoins en interrogeant étudiants, secrétaires pédagogiques et équipes enseignantes", souligne Philippe Vervaecke, doyen de la FLCS. "Cela nous aide à identifier des marges de progression lors de la conception de nouvelles offres de formation et lors de la rédaction des règlements d'études." Ce point de vue est partagé par François-Olivier Seys, doyen de la Fasest : "Cette initiative aide les collègues à réaliser qu'il y a des aspects simples à améliorer. Lorsque cela vient d'eux, cela est mieux perçu."

Près de 5 000 étudiants ont été consultés dans les deux facultés, avec un taux de réponse de 15 %. Malgré un taux de satisfaction de 73 % concernant les services universitaires, les étudiants ont signalé des besoins concrets : ils rencontrent parfois des difficultés à obtenir des informations essentielles sur les cours, les dates d’examens, et les délais de consultation des copies. Les agents ont constaté que les étudiants répètent souvent leurs demandes auprès de plusieurs guichets.

Mesures pour améliorer l’accès à l’information

Les deux facultés ont déjà mis en place des mesures pour faciliter l'accès à l'information. Pour la rentrée, la FLCS a créé un QR Code pointant vers un panneau d'affichage commun sur Moodle. Un panneau d’information a également été installé dans le hall. "Le 3 octobre, nous allons en conseil de faculté établir l’impératif de communiquer les dates des jurys d’examens et de permettre la consultation des copies immédiatement après le jury", précise Philippe Vervaecke.

À la Fasest, la signalétique d'un bâtiment a été totalement refondue. "Nous installons également des écrans pour diffuser les informations en temps réel", indique François-Olivier Seys. "Nous avons aussi pris conscience qu'il est nécessaire de revoir nos réunions de rentrée, qui étaient souvent trop chargées d'informations techniques pour les nouveaux bacheliers... Ces réunions ont déjà commencé à s'améliorer."

Travailler dans un environnement apaisé

"Le taux de satisfaction des étudiants montre que les choses fonctionnaient déjà assez bien, ce qui signifie que nous avons une marge de progression raisonnable", considère Régis Bordet. "En apportant des mesures simples, nous pouvons améliorer le quotidien des étudiants et réduire la charge de travail ainsi que le stress du personnel. Mon objectif est que chacun, étudiants et agents, travaille dans les meilleures conditions possibles", souligne le président.

À partir de 2025, l’université de Lille prévoit d'étendre progressivement Services Publics + à d’autres composantes. Elle réfléchit également à l’évolution de son offre de formation et à la répartition des examens, afin de "permettre aux étudiants de valider leur année dans les meilleures conditions possibles", ajoute Régis Bordet. Ulysse Moutard, à la DITP, note qu'une réflexion interuniversitaire est en cours sur le passage au contrôle continu pour alléger la pression sur les étudiants de première année et favoriser leur assiduité. "Cela pourrait également simplifier l'organisation des examens, une tâche souvent lourde pour le personnel enseignant et administratif", conclut-il. Ce sujet pourrait figurer dans le futur guide de bonnes pratiques.