Veille et e-réputation : quelle stratégie efficace pour l’enseignement supérieur ?

Les établissements d'enseignement supérieur sont de plus en plus conscients de l'importance des médias sociaux dans la gestion de leur e-réputation. Bien que le site internet reste un outil essentiel pour structurer et diffuser leur identité, leurs formations, et leur expertise, il n'est plus suffisant. Les médias sociaux sont désormais des espaces stratégiques pour affirmer leur personnalité et interagir avec leurs publics cibles, jouant un rôle clé dans la construction de leur e-réputation.

Certains établissements vont encore plus loin en adoptant des stratégies multicanales et en développant des micro-communautés, des règles éditoriales, et des objectifs spécifiques pour maximiser l'impact de leur présence sur ces plateformes.

D'autres établissements intègrent les médias sociaux dans leur stratégie globale. La digitalisation devient alors une priorité, impliquant l'ensemble des parties prenantes de l'école. Ce changement nécessite également une nouvelle culture digitale qui doit être partagée en interne, afin d'initier une dynamique participative autant en ligne que dans le monde réel.

E-réputation : fruit d’une stratégie transcanale

D’après le premier baromètre réalisé par l’Arces (Association des Responsables de Communication de l’Enseignement Supérieur), les établissements sont présents en moyenne sur 4,75 réseaux sociaux. Facebook, avec 92 % des établissements présents, est le plus utilisé, suivi de près par Twitter (86 %) et YouTube (69 %). Des plateformes professionnelles comme LinkedIn et Viadeo viennent compléter cette liste, avec également une montée en puissance de réseaux comme Google+, Foursquare, et Viméo.

La majorité des établissements visent une visibilité accrue et un sentiment d’appartenance à travers leur présence sur les réseaux sociaux. Bien qu'ils soient assez actifs — plus d’un quart d’entre eux publient quotidiennement —, peu d’établissements encadrent réellement leurs actions en ligne. Moins de la moitié ont mis en place des procédures de modération, et seulement un quart disposent d'une charte d’utilisation pour leur communauté.

Cependant, 62 % des établissements perçoivent positivement l'efficacité des réseaux sociaux, et 83 % ont renforcé leur présence en 2011. Ils visent désormais à dépasser la simple présence en ligne pour exploiter pleinement le potentiel de ces plateformes, tout en intégrant une culture digitale dans leur organisation.

Cinq conseils pour améliorer l’e-réputation dans l’enseignement supérieur

1. Passer du réseau à la communauté : Les établissements doivent recentrer leurs efforts sur la création de communautés autour de centres d’intérêt spécifiques, comme le permet Instagram. Il ne s'agit plus seulement d'être présent sur les réseaux, mais de créer des liens profonds avec son audience.

2. Démarche participative et co-production de valeur : Impliquer les étudiants, enseignants, et partenaires dans la création de contenu est un levier stratégique. La co-production de valeur renforce la relation avec les publics et enrichit l’e-réputation.

3. Service au cœur des échanges : Les réseaux sociaux doivent être utilisés pour offrir un service personnalisé et instantané. Les interactions doivent apporter des réponses et des solutions adaptées, favorisant une relation de confiance avec les étudiants et prospects.

4. Convergence entre le réel et le virtuel : La relation entre un établissement et ses publics doit être bidirectionnelle, reliant de manière fluide les interactions en ligne et hors ligne. L’humain reste au centre de cette nouvelle dynamique.

5. Développer la culture digitale : Il est impératif de penser la communication en ligne avec le même sérieux que la communication traditionnelle. La mise en place de guidelines et d’une charte de communication digitale est devenue essentielle pour encadrer et structurer les échanges.

En somme, plutôt que de parler uniquement de "e-réputation", l’objectif est de réfléchir globalement à la réputation de l’établissement. Cela signifie coordonner la veille et les actions sur les réseaux sociaux avec les autres canaux de communication, dans le but de renforcer l’image de marque et la crédibilité de l'établissement.

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